Управление уровнем обслуживания

Процесс Управления уровнем обслуживания (SLM - Service Level Management) обеспечивает соблюдение Соглашений об уровне обслуживания (SLA - Service Level Agreement). Процесс SLM также несет ответственность за сведение к минимуму любого неблагоприятного воздействия на качество услуг. Некоторые из наиболее важных показателей, установленных в соглашениях SLA, связаны с доступностью услуг и поэтому требуют разрешения Инцидентов в установленные сроки. Для этой задачи используются Цели обслуживания - они необходимы для контроля выполнения соглашений SLA, в.т.ч. их важных показателей, своевременного решения связанных запросов/инцидентов.

Для того чтобы перейти в меню управления уровнем обслуживания откройте:
«Приложения» → «Управление уровнем обслуживания» → «Соглашения об уровне обслуживания«




Форма состоит из панели поиска соглашений об уровне обслуживания, и результирующей таблицы.

  • Панель поиска позволяет применять встроенные фильтры по атрибутам соглашений.
  • В результирующей таблице представлены некоторые из атрибутов соглашений об уровне обслуживания: номер, название, тип, начало и окончание действия, а также текущий статус, заказчик и исполнитель, уникальный ID.

Внизу формы расположены две кнопки: «Создать» и «Изменить».

  • Кнопка «Изменить» становится доступной при выборе какой-либо записи в таблице. По нажатию на кнопку открывается форма редактирования выбранного соглашения.
  • Кнопка «Создать» доступна всегда и необходима для создания нового соглашения об уровне обслуживания. По нажатию на кнопку, открывается форма создания нового соглашения, внешний вид и функционал которой аналогичен форме изменения.

По этой причине далее рассматривается пример создания нового соглашения.

Рассмотрим форму создания Соглашения об уровне обслуживания.


Форма состоит из двух частей: Детали соглашения (область слева), и список целей SLM в рамках соглашения (область справа).
Область соглашения содержит поля:

  • Название - текстовое поле наименования соглашения об уровне обслуживания;
  • Описание - текстовое поле с кратким описанием соглашения;
  • Даты начала и окончания действия соглашения;
  • Заказчик - ниспадающий список выбора компании заказчика услуг;
  • Исполнитель - ниспадающий список выбора организации поставщика услуг;
  • % соответствия -???;
  • Периодичность расчета соответствия: - ???
    1. Ежедневно;
    2. Еженедельно;
    3. Ежемесячно;
    4. Ежеквартально;
  • Статус.

Список целей - это табличное представление целей для данного соглашения об уровне обслуживания.
В рамках одного соглашения об уровне обслуживания может быть одна или несколько целей обслуживания. Главная задача целей - это контроль за соблюдением критичных параметров соглашения и автоматизация реакций системы (при наступлении определенных контрольных точек).
Выделив запись в таблице, становятся доступными кнопки «Деактивировать» и «Активировать» для выключения/включения выбранной цели. Выделив цель, также становится доступной кнопка «Изменить», по нажатию на которую откроется форма редактирования цели. Внешний вид и функционал формы редактирования цели абсолютно аналогичен форме создания новой цели. По этой причине в дальнейшем будет рассматриваться создание новой цели обслуживания.

Создайте новое соглашение об уровне обслуживания, заполнив обязательные поля (отмечены звездочкой) на форме в области слева.
Теперь можно перейти к следующему этапу - созданию целей в рамках нового соглашения.

Внешний вид формы представлен на рисунке ниже.


Форма состоит из трех частей: Детали цели обслуживания (область слева), контрольные точки (область в центре), действия цели обслуживания (область справа).
Рассмотрим детали цели обслуживания; область состоит из набора полей, характеризующих назначение цели обслуживания и условия её инициации:

  • «Название» - текстовое поле названия цели обслуживания;
  • «Вес» - ???;
  • «Описание» - текстовое поле для наглядного описания работы данной цели;
  • «Тип» - ???;
  • «Применяется к:» - ???;
    1. К запросу;
    2. К инциденту;
  • «Условия прикрепления» - ???;
  • «Часы» и «Минуты» - числовые поля, необходимые для установления срока жизни цели обслуживания;
  • «График поддержки» - ниспадающий список выбора рабочего графика, в соответствии с которым работает цель (учитываются только рабочие часы);
  • Текущий «Статус» цели - вкл/выкл.


Контрольные точки необходимы для того, чтобы цель по достижению их с момента прикрепления к запросу(инциденту) выполняла определенные действия. Контрольные точки имеют индивидуальные настройки условия срабатывания и времени срабатывания(в процентном соотношении от момента активации цели). К созданной контрольной точке может быть привязано одно или несколько действий, которые выполняются по достижению контрольной точки.
Действия для контрольных точек предполагают события оповещения или переназначения.

Для создания новой цели обслуживания заполните обязательные поля на форме и нажмите кнопку «Создать».
При внесении изменений в цель, по завершению воспользуйтесь кнопкой «Сохранить».
Однако изменения не будут применены, если цель не «пересчитана» - т.е. не выполнены калькуляции условий прикрепления, срока действия цели, условий и действий в контрольных точках. Таким образом, каждый раз после сохранения изменений в цели, её необходимо пересчитывать по нажатию на кнопку «Перечитать». - ???
Кнопка «Закрыть» используется для возврата на родительскую форму - Соглашение об уровне обслуживания.

Основные операции с целями - это их настройка и редактирование. Целям необходимо настраивать контрольные точки, по достижению которых выполняются определенные действия. Правильно настроенные цели (в соответствии с показателями и договоренностями в договоре SLA) позволяют автоматизировать реакции системы и исполнителей, имея главную целью - соблюдение договора SLA.

Контрольные точки

Внешний вид формы создания/редактирования контрольной точки представлен на рисунке ниже.


Форма содержит набор полей:

  • «Название» контрольной точки;
  • «Условие срабатывания» - ???;
  • «Отсчет времени от активации цели (в %)» - необходимо указать число от 1 до 100. Когда будет достигнуто это время от общего времени цели, контрольная точка выполнит предписанные действия;
  • текущий «Статус» для контрольной точки.

Действия

Просмотр существующих действий для контрольной точки может быть выполнен по нажатию на кнопку «Просмотр» (при этом в таблице должна быть выделена строка действия).
Кнопка «Удалить» удаляет выбранное действие из результирующей табилцы.
Для создания нового действия, необходимо выбрать тип действия: «Оповещение» либо «Переназначение».
Выберите тип действия и нажмите кнопку «Создать».

Переназначение

Если вы выбрали «Переназначение», возникнет диалоговое окно выбора.


Выберите «Руководителю группы» - если оповещение должен получить руководитель группы, на которую в текущий момент назначен запрос/инцидент.
Выберите «Другой группе/персоне» - в остальных случаях.
При переназначении другой группе/персоне необходимо указать, на кого будет совершено переназначение:

  • Компания
  • Подразделение
  • Группа
  • Ответственное лицо (ФИО)
  • Ответственное лицо (имя входа)

Кнопки «Сохранить» и «Отмена» нужны для сохранения и отмены изменений в диалоговом окне.

Оповещение

Если вы выбрали «Оповещение», возникнет форма редактирования действия оповещения.


Состав полей формы:

  • Название действия - текстовое поле для наименования совершаемого действия;
  • Группа полей Список адресатов:
    1. Добавить пользователя - Если уведомления необходимо отправлять конкретному пользователю организации, с которой заключено соглашение SLA;
    2. Добавить E-mail адрес - Если необходимо указать конкретные почтовые адреса;
    3. Добавить группу поддержки - Если необходимо оповещать всех участников выбранной группы поддержки;
    4. Добавить роль - Если необходимо оповещать ролевого участника текущей группы (на которую назначен инцидент);

Кнопки «Удалить» в группе полей Список адресатов нужны для удаления ошибочно добавленных записей в таблицы.

  • Группа полей Текст оповещения:
    1. Шаблоны оповещений - Список выбора шаблона оповещения;
    2. Текст для alert-адресатов - ???
    3. Текст для email-адресатов - группа текстовых полей «Тема письма» и «Тело письма», используются для не-шаблонных уведомлений.


Кнопки «Сохранить» и «Закрыть» используются для сохранения и возврата на родительскую форму без применения изменений, соответственно.