Администрирование приложения



Раздел «Администрирование приложения» предназначен для настройки системы. С помощью данного модуля осуществляется настройка логики и основных справочников системы.
Для администрирования пользователю требуется наличие прав: Администратор приложения
Основные справочники системы, доступные для редактирования, показаны на рисунке ниже: После того, как администратор компании прошел процесс регистрации, ему необходимо внести мастер-данные. Ниже в разделах описаны все необходимые действия по внесению мастер-данных. Необходимо также отметить, что не все справочники являются строго необходимыми для начала работы. Но, такие справочники как:

  • Клиенты.
  • Сервисные подразделения.

следует заполнить обязательно, поскольку они необходимы процессам управления инцидентами и запросами.

Раздел «Компании» позволяет создавать и редактировать записи об основной сущности - Компания. Все прочие сущности и справочники привязываются к сущности Компания. Для того, чтобы заполнить основную информацию о компании, требуется выполнить следующее:

  1. Открыть раздел «Компании» в меню Администрирования приложения
  2. В открывшейся форме ввести данные о компании (Пункты, помеченные символом являются обязательными для заполнения):
    • Название компании - заполняется название Компании
    • Краткое название - при необходимости можно добавить краткое название компании
    • Описание - подробное описание компании.
    • Телефон - указывается контактный телефон компании по умолчанию.
    • Email - указывается электронная почта компании.
    • Web - указывается веб-сайт компании.


Данная информация будет отражена в заголовке компании сверху страницы:

C правой стороны формы создания новой компании находятся вкладки с дополнительными данными компании:

  • Размещение - указываются местоположения компании, например, офисы, и т.д.
  • Структура организации - вносится организационно-штатная структура (если необходимо).
  • Сотрудники - сотрудник, которые будут регистрировать запросы.
  • Соглашения - договора с соглашениями об уровне сервиса.

Подробное описание работы с основными справочниками, привязанными к компаниям, доступно в соответствующих разделах руководства.

Компания, которая оказывает услуги, не обязательно может иметь одну компанию-клиента. Если у сервисной компании несколько компаний-клиентов, то их можно объединить в группу. В этом случае, для всей группы будут работать все настройки сервисной компании.
Для того, чтобы объединить несколько созданных Компаний в Группу Компаний, выполните следующее:

  1. Нажмите кнопку «Создать» в форме создания новой Группы Компаний
  2. Введите название Группы Компаний
  3. Введите краткое название Группы Компаний
  4. Введите описание Группы Компаний (при необходимости)
  5. Выберите необходимый статус Группы Компаний
  6. Из списка Компаний в правой части формы найдите их и добавьте в Группу Компаний посредством нажатия кнопки «Добавить»
  7. По завершении редактирования записи о Группе Компаний нажмите кнопку «Сохранить»

Для того, чтобы отредактировать уже созданные записи о Группах Компаний, требуется в консоли Групп Компаний выбрать нужную запись, и отредактировать ее нажатием клавиши «Просмотр»

В системе предусмотрен импорт данных в основные справочники, используемые в системе:

  • Компании
  • Пользователи
  • Группы поддержки
  • Продуктовая категоризация
  • Операционная категоризация
  • Услуги
  • Местоположение
  • Структура организации
  • Программное обеспечение
  • Аппаратное обеспечение

Для загрузки информации в справочники необходимо выбрать пункт «Импорт данных» меню «Администрирование приложения»

В открывшейся форме представлен список справочников, в которые возможен импорт данных:

Загружаемые данные должны быть представлены в определенном формате. Подробную инструкцию о требуемом формате можно получить, выбрав в списке справочник, данные в который необходимо загрузить, и нажав на кнопку «Загрузить шаблон». В загруженном файле на закладке «Помощь» приведена подробная инструкция о процессе импорта данных в справочник, на закладке «Данные» приведен шаблон, который необходимо использовать при загрузке данных в систему.

В процессе импорта пользователю предоставляется возможность не только загружать новые данные в справочники системы, но также обновлять уже существующую информацию.

Для загрузки данных необходимо выделить справочник, в который будут импортироваться данные, выбрать заранее подготовленный файл и нажать на кнопку «Импорт». По окончании процесса импорта будет выведено сообщение об успешной загрузке данных в систему.

Справочник Пользователей позволяет осуществлять администрирование пользовательских записей в системе. Пользователи могут относиться к компаниям-Клиентам, Производителям, или Компаниям Поддержки.

Для начала работы со справочником Пользователей, откройте раздел Пользователи в меню администрирования приложения:

В открывшейся форме по умолчанию откроется справочник всех пользователей без предварительной фильтрации

При необходимости, можно настроить отображение пользователей, отфильтрованных по каким-либо определенным критериям/атрибутам. Для этого сверху над справочником выберите атрибут, по которому требуется произвести фильтрацию пользователей и укажите их значения:

Например, настроить фильтр по атрибуту Компания, как показано на рисунке ниже:

Получившийся список пользователей можно при необходимости экспортировать. Для этого нажмите на значок с символом «Х» в правом верхнем углу таблицы Пользователей:

Раздел администрирования Групп поддержки предназначен для создания и редактирования групп поддержки в составе Компании.

Для создания новой группы поддержки, сделайте следующее:

  1. Откройте раздел администрирования Группы поддержки

  1. Выберите из списка необходимую Компанию, к которой будет относиться данная Группа Поддержки
  2. Выберите из списка необходимую Организацию,
  3. Присвойте Группе поддержки название, или выберите необходимую группу поддержки из справочника уже существующих в системе групп
  4. Присвойте Группе Роль
  5. Укажите групповой адрес электронной почты. На данный адрес будут приходить групповые уведомления о назначении инцидентов, запросов и др. сущностей. В случае, если групповой адрес электронной почты указан не будет, уведомления будут направляться сотрудникам группы поддержки по отдельности.
  6. При необходимости, добавьте описание группы.
  7. Укажите статус группы (активная, не активная)

В правой части формы отображается список сотрудников Компании, входящих в данную группу.

С помощью клавиши «Добавить» можно добавлять сотрудников в группу. Клавиша «Сделать руководителем» сделает выбранного сотрудника Руководителем группы. Клавиша «Установить доступность» указывает, доступен ли выбранный сотрудник для назначения на него инцидентов, запросов, или не доступен. В случае, если сотрудник не доступен для назначения, он сможет видеть все назначенные на сотрудников группы инциденты и запросы, но система не будет назначать на него ничего по правилам автоматического назначения.

Данный раздел описывает настройку механизма автоназначения. Автоматические события назначения исполнителей(координаторов) в запросах(инцидентах/изменениях/проблемах/заданиях/релизах) выполняются по заранее настроенным шаблонам.
Чтобы открыть форму конфигурирования автоназначения, выберите пункт меню:
«Приложения» → «Администрирование приложения» → «Назначение групп поддержки«


Откроется форма назначения групп поддержки.


Форма состоит из панели поиска шаблонов автоназначения, и результирующей таблицы.

  • Панель поиска позволяет применять встроенные фильтры по атрибутам, или выполнять текстовый поиск по описанию шаблона.
  • В результирующей таблице представлены некоторые из атрибутов шаблонов автоназначения: краткое описание, тип события(назначения), данные о компании, подразделении и группе назначения, а также текущий статус и порядок.

Внизу формы расположены две кнопки: «Просмотр» и «Создать».

  • Кнопка «Просмотр» становится доступной при выборе какой-либо записи в таблице. По нажатию на кнопку открывается форма редактирования выбранного шаблона.
  • Кнопка «Создать» доступна всегда и необходима для создания нового шаблона автоназначения. По нажатию на кнопку, открывается форма создания нового шаблона, внешний вид и функционал которой аналогичен форме редактирования.

По этой причине далее рассматривается пример создания нового шаблона.


Форма состоит из двух логических частей: «Подробные сведения о правиле назначения» - набор полей, описывающий на какую группу и какое событие будет назначено; «Порядок маршрутизации» - это набор условий, на основе которых будет производиться выборка.
Рассмотрим более подробно каждую часть, начиная с «Подробные сведения о правиле назначения»:

  • Событие - описывает тип события назначения, которое будет использоваться. Значение выбирается из списка:
  1. Назначение исполнителей запросов
  2. Назначение координаторов инцидентов
  3. Назначение координаторов изменений
  4. Назначение исполнителей задания
  5. Назначение координаторов проблем
  6. Назначение координаторов релизов
  • Описание - текстовое поле описания шаблона автоназначения, для наглядности и удобства восприятия;
  • Статус - текущий статус шаблона, выбирается из списка значений: «Доступный», «Недоступный»;
  • Порядок - Числовое поле, характеризующее «вес» или порядок для данного шаблона назначения. При наличии в системе нескольких шаблонов, условия которых удовлетворяются, в первую очередь будет применен тот из них, который имеет больший «вес» - число в поле Порядок.

Здесь же расположена группа атрибутов «Назначение»:

  • Компания-исполнитель - выбор из списка компаний;
  • Подразделение - выбор из списка подразделений;
  • Группа - выбор целевой группы назначения из списка групп.

Атрибуты группы «Порядок маршрутизации»:
Шаг 1 - Организация - позволяет в качестве условий назначения указать данные об организации инициатора.

  • Компания-инициатор
  • Департамент
  • Отдел

Шаг 2 - Размещение - позволяет в качестве условий назначения указать местоположение инициатора.

  • Местоположение

Шаг 3 - Операционная категоризация - позволяет в качестве условий назначения указать операционную категоризацию запроса.

  • Уровень 1
  • Уровень 2
  • Уровень 3

Шаг 4 - Продуктовая категоризация - позволяет в качестве условий назначения указать продуктовую категоризацию запроса.

  • Уровень 1
  • Уровень 2
  • Уровень 3
  • Название продукта

Кнопки «Очистить» предусмотрены для очистки соответствующих полей.

Справочные данные каталога размещений используются в правилах автоназначения, инцидентах, задачах, пользовательском профиле.
Для администрирования справочника размещений перейдите «Администрирование приложения» → «Размещения».

Откроется форма администрирования каталога.

Табличное представление формы содержит записи справочника с указанием следующих атрибутов:

  • Компания;
  • Название размещения;
  • Страна;
  • Регион;
  • Город;
  • Статус;
  • Примечания;

Детальный просмотр записи из каталога размещения возможен по нажатию на кнопку «Просмотр». Кнопка «Изменить выбранные» открывает форму редактирования выделенной записей каталога.
Для создания новой записи, нажмите кнопку «+Создать», откроется форма создания Размещения.

Введите справочные данные:
«Название» - Текстовое поле ввода наименования Размещения;
«Страна» - Ниспадающий список выбора Страны;
«Регион» - Ниспадающий список выбора Региона;
«Город» - Ниспадающий список выбора Города;
«Адрес» - Текстовое поле ввода детального Адреса;
«Компания» - Ниспадающий список выбора Компании, к которой относится данное Размещение;
«Контакт» - Текстовое поле ввода контактных лиц;
«Тел» - Текстовое поле ввода номера телефона по данному Размещению;
«Примечания» - Текстовое поле ввода информации в качестве примечания к данному Размещению;
«Статус» - Ниспадающий список выбора текущего состояния записи каталога (Доступно\Не доступно);
Обратите внимание: Поля отмеченные звёздочкой - обязательные для заполнения.

В систему встроены справочники продуктовой и операционной классификации. Далее в подробностях рассматриваются каждый из них.

Продуктовый классификатор

Администрирование продуктового классификатора позволяет наполнить и поддерживать в актуальном состоянии справочник используемых ПП.

В табличном представлении отображаются записи классификатора с указанием следующих атрибутов:

  • Компания;
  • 1 уровень классификации;
  • 2 уровень классификации;
  • 3 уровень классификации;
  • Наименование ПП;
  • Производитель;
  • Статус.

Для просмотра записи в справочнике, необходимо выбрать запись и нажать кнопку «Просмотр», для удаления - «Удалить».
Для создания новой записи в справочнике необходимо нажать кнопку «Создать». Откроется форма ввода данных.

Укажите все требуемые атрибуты:
Компания - Поле выбора компании, использующей данный ПП;
Уровень 1 - Поле ввода 1го уровня категоризации в справочнике для данного ПП;
Уровень 2 - Поле ввода 2го уровня категоризации в справочнике для данного ПП;
Уровень 3 - Поле ввода 3го уровня категоризации в справочнике для данного ПП;
Продукт - Поле ввода наименования ПП;
Производитель - Поле выбора производителя данного ПП. (При отсутствии в ниспадающем списке необходимого вендора - новая запись может быть создана по нажатию на пиктограмму »+»);
Статус - Поле выбора текущего статуса записи в справочнике (Доступен/Не доступен).

Кнопки «Сохранить» и «+Новая» позволяют сохранить запись в справочнике и перейти в режим создания новой записи, соответственно.

Операционный классификатор

Операционный классификатор используется для сопоставления и классификации инцидентов, заданий и т.д. Операционный классификатор может содержать список операционных услуг, предоставляемых службой поддержки, например: добавление аппаратных средств или сброс пароля и т.д.
В рамках администрирования выполняются действия наполнения и поддержки в актуальном состоянии записей операционного каталога. Администрирование выполняется по аналогии с продуктовым классификатором.

В табличном представлении отображаются записи классификатора с указанием следующих атрибутов:

  • Компания;
  • 1 уровень классификации;
  • 2 уровень классификации;
  • 3 уровень классификации;
  • Статус.

Для просмотра записи в справочнике, необходимо выбрать запись и нажать кнопку «Просмотр», для удаления - «Удалить». Для создания новой записи в справочнике необходимо нажать кнопку «Создать». Откроется форма ввода данных.

Укажите все требуемые атрибуты:
Компания - Поле выбора компании, использующей данный классификатор;
Уровень 1 - Поле ввода 1го уровня категоризации в справочнике для данного классификатора;
Уровень 2 - Поле ввода 2го уровня категоризации в справочнике для данного классификатора;
Уровень 3 - Поле ввода 3го уровня категоризации в справочнике для данного классификатора;
Статус - Поле выбора текущего статуса записи в справочнике (Доступен/Не доступен).

Кнопки «Сохранить» и «+Новая» позволяют сохранить запись в справочнике и перейти в режим создания новой записи, соответственно.

Система позволяет осуществлять создание и редактирование каталога услуг. Для начала работы с каталогом услуг, в разделе Администрирование перейдите в раздел «Управление услугами»

Для начала создания каталога услуг, рекомендуется начать с работы в разделе Категории.

== Категории услуг ==

Категории услуг предназначены для структурирования каталога услуг на портале самообслуживания. Можно реализовать одноуровневый, двухуровневый или трехуровневый каталоги услуг. При необходимости количество уровней может быть увеличено.

Для редактирования категорий каталога услуг более высокого уровня, требуется выбрать компанию, для которой редактируется категория и существующий уровень. Для создания нескольких категорий второго уровня в одной и той же категории первого уровня требуется выбрать эту категорию первого уровня и нажать кнопку «Создать» в разделе категории второго уровня

В появившемся окне добавьте Название категории, Описание категории, выберите статус и нажмите кнопку «Сохранить»

Аналогично можно создать категории третьего уровня.

Обратите внимание, что если выбрать одну из существующих категорий услуг и в открывшемся окне начать редактировать существующий текст, Вы внесете изменение в существующую категорию услуги. Для того чтобы создать новую услугу, требуется нажать кнопку «Создать», выбрав перед этим нужную категорию верхнего уровня.

==== Работа с каталогом услуг ====

Для начала работы с каталогом услуг, откройте раздел «Каталог услуг» в разделе «Управление услугами»

Для того, чтобы создать новую услугу, нажмите кнопку «Создать» в консоле каталога услуг

В открывшемся окне добавьте название услуги, ее описание, категории и ключевые слова.

Категории услуг будут определять, на каком уровне в каталоге будет находится данная услуга. Ключевые слова для услуги нужны для осуществления пользователями полнотекстового поиска на портале самообслуживания. По этим ключевым словам пользователи будут находить данную услугу.

После введения всей необходимой информации требуется нажать кнопку «Сохранить»

Алгоритм изменения существующий услуги такой же, как и при создании новой. Для изменения существующей услуги, выберите существующую запись и нажмите кнопку «Просмотр». Внесите необходимые изменения, после чего нажмите на кнопку «Сохранить»