Управление инцидентами

Основной целью процесса управления инцидентами является скорейшее восстановление ИТ-услуги для Пользователей, с минимальным воздействием на бизнес и потерей качества ИТ-услуг. INSPARK Incident Management поддерживает все стандартные процедуры процесса:

  • Регистрация инцидента (используются несколько способов);
  • Классификация инцидента для определения его срочности и приоритетности;
  • Назначение инцидента на группы поддержки для его разрешения;
  • Эскалация по мере необходимости;
  • Разрешение инцидента, уведомление пользователя-инициатора и вовлеченных лиц;
  • Использование отчетов для мониторинга, отслеживания и анализа уровней обслуживания.

Пользователи могут коммуницировать друг с другом в рамках инцидента, отслеживать его жизненный цикл, до тех пор, пока инцидентт не будет закрыт.

Реализация процесса

INSPARK Incident Management поддерживает следующую модель статусов состояния инцидента:
Статусы инцидента

 Статус Комментарии Детализация статуса 
Новый Инцидент зарегистрирован, но не обработан -
Назначен Инцидент обработан, и назначен для исполнения Для назначения исполнителю
На исполнение
Выполняется Инцидент принят для исполнения Исполнителем Восстановление данных
Диагностика
Мониторинг
Исправление
Ожидание Инцидент ожидает внешнего события, либо ответа от Инициатора для дальнейшего его исполнения Исполнителями  Информация от инициатора
Информация от вендора
Информация от подрядчика
Поставка
Предстоящее изменения
Приезд специалиста
Решение другого запроса
Решен Инцидент решен Исполнителем и требует проверки/подтверждения Автоматически
Ожидается подтверждение
Подтверждение не требуется
Получено подтверждение
Закрыт Инцидент закрыт и далее не обрабатывается системойВыполнено
Самовосстановление
Исправлено временно
Исправлено
Исправлено самостоятельно заказчиком
Отменен Инцидент отменен по указанной причине Дубликат
Не воспроизводимо
Отменен заказчиком
Зарегистрирован вне регламента
Не актуально
Не выполнимо
Не согласовано

Статусы не могут быть изменены и являются теми точками, на котором построен весь процесс. В тоже время, каждый статус может иметь Детализацию статуса. Детализация позволяет уточнять, а в дальнейшем обрабатывать в отчетах, основные причины перехода инцидента между статусами. Для статусов Решен, Ожидание, Отменен, детализация статуса обязательна.
Диаграмма перехода инцидента между статусами представлена на рисунке.

вставить рисунок

Модель приоритетов инцидента

ITIL использует три метрики для определения, в каком порядке инцидент следует обрабатывать. Метрики инцидента

 Название Комментарии
Влияние Определяет эффект инцидента на бизнес-процесс
Срочность Определяет насколько решение инцидента срочно для пользователя
Приоритет Определяет как быстро инцидент необходимо решить

Приоритет вычисляется по следующей таблице:

 Влияние Срочность Приоритет
1- Всеохватывающая1-Наивысшая 1-Критический
1- Всеохватывающая2-Высокая 1-Критический
1- Всеохватывающая3-Средняя 2-Высокий
1- Всеохватывающая4-Низкая 4-Низкий
2- Значительная1-Наивысшая 1-Критический
2- Значительная2-Высокая 2-Высокий
2- Значительная3-Средняя 3-Средний
2- Значительная4-Низкая 4-Низкий
3- Умеренное1-Наивысшая 2-Высокий
3- Умеренное2-Высокий 2-Высокий
3- Умеренное3-Средняя 3-Средний
3- Умеренное4-Низкая 4-Низкий
4- Малое1-Наивысшая 2-Высокий
4- Малое2-Высокий 3-Средний
4- Малое3-Средняя 3-Средний
4- Малое4-Низкая 4-Низкий

INSPARK ITSM поддерживает следующую ролевую модель пользователей для процесса управления инцидентами:

Роль Комментарии Доступные операции  
Пользователь Инициатор регистрации инцидента, либо пользователь от имени которого регистрируется инцидент Регистрация инцидента одним из доступных способов:
- по почте
- через портал SRM
- с помощью мобильного приложения
Пользователь группы поддержки Исполнитель инцидента Доступны все операции над инцидентом в рамках процесса: изменение статуса инцидента, внесение сопровождения в журнал инцидента, оформление решения
Администратор Системный пользователь, выполняющий настройку системы и процесса управления инцидентами

Для начала работы с инцидентами, необходимо выполнить настройку приложения. Описание раздела администрирования представлено в разделе Администрирование. Ниже дано описание основных операций для браузерного приложения. Описание операций для мобильного клиента представлено в разделе Мобильный клиент.

Описание основных функций

Создать инцидент в системе возможно несколькими способами:

  • В консоли приложения управления инцидентами;
  • В приложении SRM (управления запросами);
  • В мобильном клиенте;
  • При обработке почтового ящика;
  • Через API приложения.

Ниже описываются операции только для браузерного приложения.
 Вариант 1. Для создания инцидента в консоли необходимо нажать на кнопку + Новый.

В форме инцидента заполните все поля, которые отмечены * (обязательные поля). После этого нажмите кнопку Сохранить.
Вариант 2. В консоли инцидентов кликните по инциденту. Загрузится форма инцидента с его данными. Если вам необходимо создать аналогичный инцидент, нажмите кнопку Копировать в новый.

Вариант 3. После того как вы загрузили форму для нового инцидента, выберите из списка Название шаблона заранее подготовленный шаблон инцидента, который выполнит предзаполнение всех необходимых форм.

Сопровождение инцидента осуществляется персоналом поддержки. Основными выполняемыми операциями являются:

  • изменить статус инцидента;
  • внести сопровождение в журнал инцидента;
  • отправить уведомление инициатору/пользователю;
  • оформить решение.

Изменение статуса инцидента

Для изменения статуса инцидента основным методом является изменение значения статуса на форме инцидента (см. поле Статус).В тоже время, для принятия запроса (перевод статуса из Назначено в Выполняется) и для решения запроса (перевод статуса в Решен) существуют быстрые кнопки.
Для принятия запроса в консоли, выделите нужный инцидент(ы) и нажмите кнопку Принять.
Для решения запроса в консоли, выделите нужный инцидент и в блоке сопровождения нажмите кнопку Решение.

Оформите решение, внесенный текст заполнит поле Решение и изменит статус инцидента.

Ведение журнала инцидента

Журнал инцидента ведется в карточке инцидента на вкладке Журнал работ.

Для новой записи в журнал, внесите текст в поле Комментарий и нажмите кнопку Отправить. При оформлении записи в журнале , доступны следующие опции:

  • Если необходимо, чтобы запись журнала была доступна пользователю, отметьте кнопку Доступно пользователю;
  • Если запись в журнал, является решением, отметьте кнопку Запрос решен;
  • Если в сопровождение необходимо вставить файл, нажмите кнопку загрузки файлов, доступно выбрать сразу несколько файлов, размер одного файла не должен превышать 20 Мб.

Если необходимо оформить дополнительные атрибуты записи сопровождения, нажмите кнопку + Добавить запись.

Определите тип записи сопровождения, источник информации, а также доступно формирование списка e-mail уведомления.
Дополнительные возможности:

  • Если необходимо быстро посмотреть запись сопровождения, наведите курсор на запись, появится всплывающее окно с информацией о записи сопровождения;
  • Если необходим отчет о действиях персонала, нажмите кнопку Отчет.

Отправка уведомлений

Уведомление инициатору, либо группе лиц доступно двумя способами:

  • В форме Журнала работ нажмите кнопку Отправить письмо. В форме внесите текст уведомления, адреса, вложенные файлы и нажмите кнопку Отправить

  • В новой записи сопровождения нажмите кнопку формирования списка рассылки

Назовите список рассылки в поле Список рассылки, либо выберите существующий список рассылки для редактирования. Внесите в список пользователей из списка вашей компании, либо внесите произвольный адрес в поле Адрес/.
Заполните поле Комментарий, нажмите кнопку Сохранить. Данный список рассылки сохранится для этого инцидента и может быть применен каждый раз, когда оформляется запись в журнал.

Оформление решения

Оформить решение в системе доступно несколькими способами:

  • Стандартный вариант: в карточке инцидента необходимо заполнить поле Решение, изменить статус инцидента на Решен и выбрать нужное значение поля Детализаци статуса;
  • Быстрый вариант: в консоле в блоке сопровождения нажать на кнопку Решен ;
  • При оформлении сопровождения записи в Журнал, нажать на кнопку Запрос решен.

Каждый инцидент может быть связан с заданием или группой заданий. Задания могут вносится вручную, либо создаваться по шаблону инцидента или шаблону заданий.

Важно! Согласно процессу управления инцидентами, нельзя завести задание не связанное с инцидентом.

Если инцидент связан с заданием, должно выполняться обязательное правило процесса: инцидент не может быть переведен в статус Решен и ниже, если связанное задание не находится в статусе Закрыт.

Управление заданием осуществляется на вкладке Задание.  Карточка задания

Для регистрации нового задания нажмите кнопку +Добавить. Заполните обязательные поля.



Если вы завели несколько заданий, необходимо определить порядок их выполнения. Задания могут выполнять параллельно, либо последовательно. Порядок их выполнения определяет значение столбца Последовательность. в столбце задания с номером 1 выполняются первыми, увеличение номера указывает, что старт задания (назначение на исполнителя) произойдет только после того как задания с меньшими номерами будут выполнены. Управление последовательностью заданий производится стрелками в верхнем углу формы.

Для внесения дополнительных сведений в задание, либо закрытия задания, исполнитель кликает на запись задания и в форме Задания.

Важно! Некоторые исполнители могут не иметь доступ к инцидентам. Им производится назначение заданий и весь процесс исполнителя заключается в исполнении списка назначенных заданий. В этом случае, исполнителю доступна Консоль управления заданиями, в которой перечислены задания его группы. При клике на задание, открывается форма Задание.



Задание, точно также как и инциденты имеют продуктовую и операционную категоризацию. Задание точно также как инцидент имеет оповещения при изменении статуса. В целом, управление заданиями похоже на управление инцидентами, но безусловно, имеет более простой рабочий процесс обработки. Для того, чтобы перейти на инцидент, связанный с заданием, кликните на значок глаза над номером инцидента.

Инцидент может быть связан не только заданиями (связь процессная). Инцидент может также иметь связи, которые определяют его связь с другими инцидентами, либо используются в дальнейшем в отчетности при анализе инцидентов. Связь инцидента создается на вкладке формы Инциденты.

Для создания связи инцидента выберите объект для связи. Связь можно установить либо с другим инцидентом, либо с Активом. Нажмите кнопку Найти. Загрузится форма выбора для связывания. Если выбран объект для связи инцидент, загрузится форма для выбора инцидента. В консоли будут доступны только те инциденты, которые доступны исполнителю. Выберите тип связи, доступные в списке и нажмите кнопку Связать.

Для перехода на связанный объект достаточно дважды кликнуть на запись.

Важно ! Тип связи для инцидента определяет правило перехода инцидентов в статус Решен и Закрыт согласно таблице ниже.
Тип связиПравило перехода в стаутсы Решен и Закрыт
Дубликат связанный инцидент автоматически изменит статус при изметении статуса иницидента
Оригинал инцидент не сможет перейти в статус Закрыт, пока не будут решены все инциденты со связью оригинал
Причина связь показывает корневой инцидент. Инцидент не сможет перейти в статус закрыт, пока не будет решени корневой инцидент. Закрытие корневого инцидента изменит статус инцидента
Следствие связь обратная по смыслу статусу Причина
Решен информационная связь, указывающая решение для инцидента в связанном инциденте (аналог типового решения)
Решаетсяинформационная связь, указывающая где производится решение для инцидента

Вкладка Даты/Управление содержит информационные поля, которые заполняются по мере движения инцидента по статусам, либо по мере исполнения SLA. Но, кроме этого на вкладке доступны два поля, которые могут заполняться пользователями, либо внешними системами.
Поле Желаемый срок для пользователя заполняется инициатором/диспетчером при регистрации инцидента, либо это поле заполняется из процесса управления запросами.
Поле Дата возникновения события заполняется диспетчером/исполнителем, либо внешней системой (например, системой мониторинга).

Ниже перечислены основные правила рабочего процесса управления инцидентами:

  1. При регистрации инцидента, в статусе Новый, инициатору высылается оповещение.
  2. При назначении инцидента, в статусе Назначен исполнителю /группе высылается оповещение
  3. При указании в Журнале инцидента признака Доступно пользователю, инициатору запроса высылается оповещение
  4. При изменении статуса запроса, всем исполнителям из назначенной группы высылается оповещение.
  5. При переходе инцидента в статус Решен, инициатору высылается оповещение для подтверждения и переводу инцидента в статус Закрыт
  6. Если инцидент в статусе Решен находится более 3 суток, он автоматически переходит в статус Закрыт.