Управление запросами на обслуживание

Приложение по управлению запросами на обслуживания предоставляет возможность бизнес-пользователям регистрировать запросы по услугам, которые им доступны в Каталоге услуг, отслеживать статус выполнения запроса службами поддержки, ввести коммуникацию с персоналом поддержки.
Приложение доступно по отдельной ссылке (<имя хоста>/srm), но для пользователей, которые могут выступать в роли персонала поддержки, в основном приложении в меню по пункту Запросы на обслуживание, пользователи переходят в личный кабинет приложения по управлению запросами на обслуживания.

После того, пользователь прошел авторизацию, он попадает в консоль приложения. Ниже приведено описание основных элементов консоли.

  1. Верхняя строка экрана содержит логотип компании и общие ссылки: в приложение ITSM, Справка по продукту, сведения об учетной записи.
  2. Боковая панель содержит фильтры по статусам запросов Пользователя и меню выбора услуги из Каталога услуг.
  3. Левая основная область позволяет Пользователю получить список своих запросов (с учетом выбранных фильтров), выбрать услугу из списка услуг, найти по контекстному вводу текста запрос или услугу.
  4. Центральная основная область позволяет пользователю вести коммуникацию со службами поддержки по выбранному запросу.
  5. Правая основная область содержит информацию о запросе: Инициатор запроса, Получатель услуги, описание услуги.

Ниже приведено описание основных операций по работе с консолью.

Для регистрации запроса выполните следующие действия:

  1. В каталоге услуг выберите услугу. Услуга может быть выбрана в меню (приложение поддерживает 3 уровня иерархии Каталога Услуг), либо услуга может быть найдена в строке поиска из общего списка услуг.
  2. Найдя услугу - Пользователь кликает на нее и получает доступ к форме заполнения данных по выбранной услуге.
  3. После заполнения данных, Пользователь нажимает кнопку Зарегистрировать - услуга зарегистрирована в и назначена на группу поддержки.

Взаимодействие со службой поддержки ведется в окне чата.

  1. Выберите запрос и кликните на него. Справа появится окно чата и информация о самом запросе.
  2. В окне чата Пользователь просматривает все записи по инциденту и может выполнить ряд операций: написать сообщение, приложить файл, закрыть запрос, вернуть запрос, распечатать весь журнал коммуникаций со службой поддержки.

В левом меню пункт Требует внимание содержит количество запросов, по которым Пользователю необходима реакция. По таким запросам службы поддержки могут внести запись в Журнал, либо изменить статус запроса.

В зависимости от статуса запроса пользователю доступны определенные действия:

  1. Если статус запроса В работе - Пользователю доступна операция Отменить.
  2. Если статус запроса В ожидании - Пользователю доступна операция Отменить, Печать.
  3. Если статус запроса Выполнен - Пользователю доступны операции Отменить, Закрыть, Вернуть, Печать.
  4. Если статус запроса Закрыт - Пользователю доступна операция Печать.
  5. Выгрузка запросов в xlsx формат производится нажатием на значок excel (см. рисунок).